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在房屋委托管理期间，贝壳方面分别于2024年7月、2024年 8月以及2025年8月，对该房屋进行了3 次交割记录，理论上应对房屋内物品情况进行过核查与登记。
然而，2025年8月租户退租后，张女士却发现，屋内价值近 20 万元的物品不翼而飞。从张女士的个人衣物，到具有一定价值的名家字画，再到房屋内的家具与家电，几乎被搬空，屋内一片狼藉。
2024年7月，张女士因怀孕返回湖北老家，遂委托丈夫及婆婆处理位于北京望京的房屋出租事宜。最终，家人选择通过链家望京门店办理“贝壳省心租”业务，并与北京信富租赁有限公司签订了资产管理服务合同。
“这不是简单中介出租，是全权资产管理。”张女士介绍，合同约定每年需向贝壳支付房租的13%作为管理费，出租期间的租客寻找、房屋物品管理等均由贝壳负责。因考虑到计划离开北京三四年，且将家具等物品留给租户使用更利于出租，她便未将屋内物品搬走，第一年还为此支付了2万元管理费。
张女士向记者提供了这份资产管理服务合同，其中写到，信富是贝壳集团旗下专业房屋资产管理机构。贝壳省心租是区别于传统租赁居间服务、租赁代理服务的复合型房屋租赁服务产品。合同中明确，签订合同后，将按照合同约定为委托方提供房屋招租服务和房屋资产管理服务。
在签订合同时，由前任贝壳管家杨某负责房屋物品交割记录。但事后张女士回想，此次交割存在明显疏漏。“当时仅记录了能直接拍到的柜子等大件物品，未详细登记柜子内物品及部分家具家电。”她补充道，当时她与杨某特别约定，门口鞋柜用于存放自己的鞋子，该鞋柜不在出租范围内。“另有四箱个人衣物，我婆婆当时拿走了一箱，还剩下三箱，约定好放置在房屋榻榻米下方妥善保管。”
交割完成后，贝壳于2024年8月将房屋成功出租。张女士回忆，2025年5月，她曾想回京取回部分物品，却被贝壳以 “租户出国生孩子，无法进入房屋”为由搁置。
2025年8月，租户退租，张女士通过线上与现任贝壳管家王某沟通取物事宜，却发现满满一鞋柜的鞋子已不见踪影。“我能记起来的有11双，价值2万多，都有支付凭证。”更让她意外的是，从王某拍摄的现场照片中，她还发现屋内多个柜子也已消失。
“一开始没意识到问题这么严重，贝壳让我们到北京现场确认，9月21日我公婆便赶了过去。”张女士回忆，公婆当天约了贝壳工作人员及民警一同进入房屋，眼前的景象让人震惊。“屋内可移动物品几乎全被搬空，大衣柜、茶几、床头柜、电视、空气净化器、扫地机器人、100多本书籍及健身器材都不见了，仅剩下床、沙发和冰箱等。”
更让张女士心疼的是，榻榻米下存放的三箱衣物仅剩一箱，丢失的两箱衣物价值约10万元。墙上挂着的七幅字画也少了两幅，“都是一些名家真迹，根本无法估值。”
张女士告诉记者，租户退租后，贝壳工作人员始终未发现“物品大量丢失”，反而催促她降价以便二次出租。她向记者指出，租户退租时本应与贝壳现任管家王某完成物品交割，王某还曾将2024年7月委托时的房屋照片与退租时的照片一同发到沟通群中。“那么多东西不见了，他们愣是没发现。直到今年9月公婆与民警一同到场，贝壳负责人仍不承认自身过失，反而要求我们提供物品存在的证据，明明知道有交割单的存在却说没有。”张女士无奈说道，“若房屋二次出租，物品丢失的情况会更难厘清。”
最终，张女士的丈夫在贝壳APP上找到了2024年7月房子委托给贝壳时的线上交割记录。“记录里详细写了衣柜、床头柜数量，还有照片，我们赶紧打印出来，贝壳这才承认是自己管理疏忽。”张女士说。
对于物品丢失，张女士结合房屋情况提出了自己的推测。“我家这层中间有连廊分隔，一侧三户，我们这侧三户在连廊尽头加装了一道大门，需先打开这道大门才能进入住户区域，再用钥匙开我家房门。而这两道门的钥匙，只有贝壳工作人员和此前的租户持有。”
“贝壳跟我反馈说，他们自查2024年8月房子出租时与租客的交割单发现，当时就已有物品丢失。但监控录像都过期了，警察也查不到。”张女士说，“我还问贝壳是不是把东西暂存仓库了，他们查了说没有，还说他们在房屋安装的密码锁能查看开门记录，但一个多月过去了，贝壳始终未提供任何反馈。”
张女士告诉记者，贝壳后续的责任推诿更让她无法接受。她提到，贝壳省心租总部的负责人闫某和望京区域总监王某都曾向她表示，其个人物品是被前资管经理杨某侵占，但杨某已离职并失联。
在张女士提供的通话录音中，闫某称，物品丢失是前任资管杨某的个人行为，公司会配合张女士报警取证。录音中，严某还强调，2024年张女士签署的交割单是与资管杨某个人签订，公司不会承担不该承担的责任。
对此，张女士提出反驳。“首先，我和家人仍能联系到杨某，并非贝壳所说的‘失联’。其二，当年管家杨某的交割记录十分详尽，若说其监守自盗，既风险极高，也完全不合逻辑。其三，即便责任确实在杨某，但她办理交割时仍是贝壳的在职员工，责任不应因员工离职而转嫁。”
张女士称，至今，贝壳仅提出过一次赔偿方案。“我们的损失在20万左右，但他们只愿意赔偿2万。”张女士直言，“无法理解这个赔偿金额的依据。”
10 月 27 日，记者致电贝壳省心租北京望京区域总监王某。王某表示，该事件目前仍处于沟通处理阶段，张女士已向公安机关报案，尚无法确定物品具体被谁拿走。“一切以警方调查为准。”
他进一步说明，租户方面始终未配合警方传唤调查，涉事资管也已离职且存在违规行为。此外，张女士的婆婆在房屋出租前曾搬离部分物品，不过具体搬离的物品清单仍需警方进一步核查。
关于李女士物品丢失的赔偿问题，王某提到，尽管事件具体责任归属仍在调查中，但公司本着对业主负责的态度，正主动与张女士沟通赔付相关事宜。
“公司提出的赔付方案，将依据前期物业交割单中明确登记的物品清单进行核算，目前该赔付方案的具体内容未与张女士达成一致。”王某表示，“我们有专门的负责人跟进此事。”
山东众成清泰（滨州）律师事务所李延松律师认为，关于房屋内部原来的物品信息，《资产管理服务合同》签约告知及说明第四条第二项第二款约定：“房源展示：【信富】将对标的房屋进行专业的拍照或VR摄影，突出标的房屋的特色。”因此，关于房屋内原来物品信息，北京信富住房租赁有限公司（贝壳省心租）应有档案留存，其拒绝提供应当承担不利的后果。
关于房屋内部物品管理责任，《资产管理服务合同》区别于传统租赁居间服务，其服务内容包含房屋日常管理。因此，房屋内部的相关物品，北京信富住房租赁有限公司应有妥善保管的义务。《资产管理服务合同》6.2.2.亦规定：“管理期限内，因乙方重大过错而致使标的房屋及其附属设施毁损、灭失、丢失的，应依法承担赔偿责任。”张女士现家中物品在委托信富公司管理期间内丢失，信富公司应对此承担赔偿责任。
《资产管理服务合同》系合同双方真实意思表示，尽管信富公司将责任推诿给“管家”，但此“管家”系信富公司员工，其相关行为属于履职行为，能够代表公司。即便最终认定该“管家”监守自盗，也不影响信富公司履行《资产管理服务合同》中的相关义务。张女士可依据《资产管理服务合同》的相关约定，起诉信富公司，要求其对自己房中物品承担赔偿责任。
李律师提醒，房东、中介、租户为避免纠纷，签约前需先制定房屋详细的“交割清单”，注明房屋交付状态、配置及特殊家具家电情况，同时录像拍照并达成合同共识，后续验收可对照清单与影像，纠纷时亦能以此为关键证据维护合法权益。
